INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NO SISTEMA DE SUPORTE A PRODUTOS E SERVIÇOS EM CENTRAIS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

JONIMARIS DOS SANTOS

Resumo


Sistemas computacionais de registro de chamados são utilizados em grande escala por
todas as organizações, mas nestes sistemas existe a necessidade de serem alimentados
por operadores humanos, colhendo informações seja por atendimento telefônico, via
internet (e-mail ou chat), ou até mesmo por correspondência postal. O uso das centrais
de atendimentos é na maioria das vezes quando ocorre o problema no produto vendido.
Com o uso da tecnologia em um sistema de gestão, empresas terão as centrais de
atendimento desafogadas, podendo aplicar recursos para que seus produtos e serviços
sejam melhorados e esforços para resolução de problemas sejam minimizados. Vários
são os ramos da IA conhecidos hoje, e existe uma carência de sistemas especialistas
para a área de atendimento a produtos e serviços em centrais de atendimento que
englobam grandes organizações. O excesso de chamados abertos por motivos de
problemas em produtos e serviços oferecidos pelas empresas congestionam as centrais
de atendimento ao cliente, ocorrendo repetitivos trabalhos por parte do quadro
funcional. A Inteligência Artificial pode prever e resolver problemas nestas centrais de
atendimentos. Um sistema capaz de monitorar os produtos e serviços, e relacionar com
o comportamento do produto pode reduzir custos da empresa, diminuir o fluxo de
funções dos atendentes e até mesmo prever períodos de manutenção antes de uma
possível interrupção de serviços ou perca funcional do produto oferecido para o
consumidor. O objetivo deste projeto é desenvolver um protótipo, utilizando a
tecnologia de Inteligência Artificial, em uma aplicação para adquirir informações,
aprender, prever e resolver problemas de produtos e serviços em centrais de
atendimento ao cliente. Observando aspectos teóricos em questões de administração de
centrais de atendimento ao cliente, bem como as ferramentas atualmente usadas, e
problemas ocorridos frequentemente. O referencial teórico principal será para
Inteligência Artificial, onde serão obtidos os conhecimentos específicos e forma de
compreensão do Raciocínio Baseado em Casos (RBC), para solução de problemas.
Com a fundamentação, será possível a análise de viabilidade de linguagem de
programação voltada para a Web, compatível com sistema operacional e banco de
dados de código aberto. Durante a codificação do projeto, testes são realizados para a
verificação das funcionalidades da aplicação.

Palavras-chave


Help-Desk; Inteligência Artificial; Atendimento; Suporte; Cliente

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